Zeg maar ‘jij’. Of toch niet?
In al die jaren dat ik als accountmanager heb gewerkt ben ik volgens mij nog niet één klant tegen gekomen die mij stug liet door-u’en.
In al mijn gesprekken (of dat nou per mail of telefoon was) begon ik altijd met u-zeggen. En ik ging pas over op je/jij als de klant mij ook zo aansprak. Of wanneer een klant me dat gewoon vroeg.
Voor mij een kwestie van beleefdheid.
Toen het merk waar ik voor werkte overstapte op het aanspreken van klanten met een populair ‘je’ en ‘jij’ had ik daar wel even moeite mee. Omdat ik altijd had gewerkt met een commodity-product was het even wennen.
Dat ‘jij’ beter paste bij het hippe & trendy brand snapte ik best. Maar om bijvoorbeeld de Facility Manager van een grote overheidsinstantie klakkeloos met ‘jij’ te bombarderen ging mij te ver…
Tijden en mensen veranderen
Inmiddels tutoyeer ik er 24/7 lekker op los. Ik hoef niet meer te switchen tussen zakelijk en privé (één van de voordelen van als je zelf je eigen merk bent). Maar het heeft meerdere redenen, waarvan sommige heel doordacht zijn en sommige meer op gevoel.
Ten eerste heb ik steeds vaker te maken met leeftijdsgenoten. Als 23-jarige voelt het gewoon niet zo lekker om iemand van 50+, in een zakelijke setting, aan te spreken met ‘jij’. Inmiddels ben ik al een paar jaar geen 23 meer en weet ik veel beter wie ik ben, waar ik voor sta en wat ik waard ben.
Daarnaast heb ik zelf mijn doelgroep gekozen en weet ik dus precies wie ik aan wil spreken. Mijn ideale klant voelt zich prettig bij een informele benadering. Mijn klanten zijn geen u’s.
Toch blijkt de keuze wel een ‘dingetje’
Heb jij er bijvoorbeeld bewust over nagedacht waar je voor kiest? Of gaat het vanzelf? Misschien kom je nu pas tot de conclusie dat je kunt kiezen. Of liever gezegd: moet kiezen.
In dat geval moet je jezelf in ieder geval de volgende vragen stellen:
Wie ben ik?
Ben je zelf een trouwe u-zegger in het dagelijks leven? Dan is het gewoon heel logisch om dat in je communicatie ook te doen. Ben je een zzp-er die veelal samenwerkt met andere kleine ondernemers. Dan is ‘je’ en ‘jij’ een hele begrijpelijke keuze.
Wat past er bij de branche waarin ik werk?
In bijvoorbeeld de juridische- en de uitvaartbranche is het best gebruikelijk om te vousvoyeren. Er lijkt een soort ongeschreven regel te bestaan dat er een wat formelere communicatie wordt gebruikt. Ikzelf vind het dan ook juist super tof als ik bedrijven tegenkom in een dergelijke branche, die het bewust net even anders doen. Neem de ‘Jurist op Sneakers’. Zij kiest bewust voor een vlotte en luchtige toon, in plaats van mee te gaan in de mantelpakjes-cultuur. En wil het onderwerp leuker en toegankelijker maken. Bovendien trekt ze juist daardoor echt de klanten aan die bij haar passen. En hoe fijn is dat.
Wie is mijn klant?
Zoals je ziet in het vorige voorbeeld trek je met jouw eigen tone-of-voice klanten aan die bij je passen. En daar gaat het toch ook eigenlijk om. Dus draai het vooral eens om. Want als je duidelijk voor ogen hebt wie jouw ideale klant is, dan kies je makkelijker voor de manier van praten waarbij die klant zich aangesproken voelt.
Als voorbeeld: Pebble TV. Hun doelgroep is kids in de leeftijd van 2-100 jaar. En die kids voelen zich echt niet aangesproken als ze een reclame zien waar in wordt gezegd “Bent u benieuwd naar wat Bassie en Adriaan de volgende keer meemaken. U kunt het morgen zien, om half 8.”
Of een bedrijf dat zich voornamelijk op ouderen richt. Zij zullen er niet snel voor kiezen om zeggen: “Zoek jij een rollator of extra hulp in de huidhouding. Dan kun je bij ons terecht!”
Pas op. Er is een gevaar
👉Houd er rekening mee dat ‘je’ en ‘jij’ popiejopie over kunnen komen. Bedrijven die ‘u’ overboord te gooien worden nog wel eens afgeschoten door klanten uit een oudere leeftijdscategorie. Heeft jouw bank je al jaren aangesproken met ‘u’, dan gaan je haren vast overeind als ze, tegen de tijd dat je gepensioneerd bent, ineens mailen dat ‘jouw’ nieuwe overschrijvingskaarten voor je klaar liggen. Het feit dat iemand die dingen nog gebruikt zou trouwens al een trigger kunnen zijn om u te zeggen😉
👉Kies je ervoor om ‘u’ te schrijven, dan is het belangrijk om op te passen dat je niet formeler gaat doen dan nodig. Met ‘u’ kan je natuurlijk ook vlotte, moderne en lekker leesbare teksten schrijven.
En dan. De aller-aller-belangrijkste tip die ik je kan geven.
Kies!
Echt. Maak een keuze en wees consequent. Ik ben allergisch voor websiteteksten, brieven, e-mails en alle andere teksten die in de ene zin ‘je’ bevatten en in de volgende ‘u’. Ik vind het slordig en verwarrend.
Make up your mind!
Nu ben ik al lang geen klant meer bij hen, maar bijvoorbeeld ING lijkt in een complete identiteitscrisis te zitten. Op de website speken zij klanten voornamelijk aan met ‘je en jij’. Maar dan ineens staat daar een bericht met ‘u’ tussen. Het begint al bij de Meta Description (dat stukje tekst dat je in Google ziet). Daar staat: “Bij ING regelt u zonder gedoe al uw dagelijkse bankzaken”. En als je de site opent, staat bij de zoekfunctie juist levensgroot: “Je hebt vandaag vast wel meer te doen. Daarom willen we dat je snel en eenvoudig vindt wat je zoekt.”
Ik ben overgestapt op KNAB.
Natuurlijk niet om het je-of-u-dilemma van de ING, maar wel omdat ze één van de eerste (of in ieder geval meest opvallende) partijen waren die het ander gingen doen.
Zij spraken mijn taal en brachten hun no-nonsens instelling super duidelijk naar voren in de communicatie (challenging the status quo, ik hou ervan). Ik was helemaal om toen bleek dat hun geweldige klantenservice ook precies volgens die zelfde regels werkte. Ruimte voor een korte persoonlijke noot, informeel, vriendelijk en klantgericht (waar veel bedrijven overigens nog een voorbeeld aan kunnen nemen).
En jij?
Ik ben natuurlijk heel benieuw waar jij voor kiest.
Of waar kiest jouw bedrijf voor en kun jij je daar in vinden.
Heb je leuke voorbeelden van hoe het wel en niet moet?
Laat het me weten!